Um ticket no Fracttal One é uma solicitação formal de assistência ou resolução de incidentes relacionados com a plataforma. Enviar um ticket oferece um canal direto de comunicação com a equipa de suporte da Fracttal.
Como enviar um ticket a partir do Centro de Ajuda?
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Aceda ao link do Centro de Ajuda do Fracttal One.
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Inicie sessão ou crie uma conta caso ainda não tenha uma.
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Após iniciar sessão, clique na opção "Enviar ticket".
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Depois, preencha os campos obrigatórios, incluindo país, assunto, descrição e a opção de anexar ficheiros que ajudem a entender o problema, tal como mostrado na imagem.
- Assunto: Breve descrição do problema ou pedido.
- Descrição: Detalhes sobre o problema ou pedido. Recomenda-se incluir o módulo afetado, quaisquer erros específicos e uma descrição detalhada para facilitar a resolução por parte da equipa de suporte.
- Anexar ficheiro: Aqui pode adicionar imagens representativas do problema ou erro que está a experienciar na plataforma. Quanto mais informações visuais fornecer, melhor.
Após o envio do ticket, segue-se um processo interno que inclui:
- Atribuição: O ticket é atribuído a um agente de suporte ou equipa responsável.
- Classificação: Nessa fase, o agente analisa o caso reportado para determinar a sua gravidade e avaliar o impacto que possa ter. Esta avaliação é crucial para priorizar adequadamente as ações a serem tomadas e alocar os recursos necessários de forma eficiente.
- Investigação e resolução: O agente investiga o problema e trabalha na sua resolução, podendo ser necessária uma comunicação adicional com o cliente.
- Atualização do estado: São fornecidas atualizações regulares sobre o progresso do ticket e qualquer solução proposta.
- Fecho: Após ser resolvido e confirmado com o cliente, o ticket é marcado como fechado.
- Acompanhamento: Em casos recorrentes, são implementadas medidas para evitar problemas semelhantes no futuro.
Por qual meio se comunicam comigo?
Comunicamo-nos consigo por correio eletrónico para garantir que esteja informado e para solicitar informações adicionais, se necessário.
Como posso verificar o estado do meu ticket?
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Aceda ao link do Centro de Ajuda do Fracttal One.
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Inicie sessão ou crie uma conta caso ainda não tenha uma.
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Após iniciar sessão, clique na opção "Meus tickets".
Aqui encontrará todas as suas solicitações à área de suporte, juntamente com os respetivos estados:
Estados de um ticket:
- Aberto: O ticket foi criado corretamente e está à espera de ser atendido pela nossa equipa.
- Em processo: O ticket está a ser analisado pelos nossos agentes e encontra-se em curso para a sua resolução.
- Em análise: A nossa equipa está a realizar testes internos para identificar a melhor estratégia de resolução, avaliando ferramentas e processos adequados para tratar da situação.
- Aguardando sua resposta: Enviámos uma consulta por correio eletrónico e estamos à espera da sua resposta para avançar com a resolução do ticket.
- Ticket em revisão final: A nossa equipa está a realizar os testes finais para garantir que a situação esteja completamente corrigida antes de fechar o ticket.
- Resolvido: O ticket foi fechado satisfatoriamente após a realização de todas as ações necessárias para resolver a situação reportada.