Um ticket no Fracttal One é um pedido formal de assistência ou resolução de incidentes relacionados com a plataforma. Enviar um ticket fornece um canal direto de comunicação com a equipa de suporte do Fracttal.
Como enviar um ticket a partir do Centro de Ajuda?
1. Aceda ao link Centro de Ajuda do Fracttal One.
2. Inicie sessão ou crie uma conta se ainda não a tiver.
3. Depois de iniciar sessão, clique na opção "Suporte Fracttal".
4. De seguida, preencha os campos requeridos, incluindo país, assunto, descrição e a opção de anexar ficheiros que ajudem a compreender o problema, tal como mostrado na imagem.
Assunto: Breve descrição do problema ou pedido.
Descrição: Detalhes do problema ou pedido. Recomenda-se incluir o módulo afetado, qualquer erro específico e uma descrição detalhada para facilitar a resolução por parte da equipa de suporte.
Anexar ficheiro: Aqui pode adicionar imagens representativas do problema ou erro que está a experienciar na plataforma. Quanto mais informação visual fornecer, melhor.
Depois de enviado o ticket, segue um processo interno que inclui:
Atribuição: O ticket é atribuído a um agente de suporte ou equipa responsável.
Classificação: Nesta etapa, o agente analisa o caso reportado para determinar a sua gravidade e avaliar o impacto que possa ter. Esta avaliação é crucial para priorizar adequadamente as ações a tomar e atribuir os recursos necessários de forma eficiente.
Investigação e resolução: O agente investiga o problema e trabalha na sua resolução, podendo requerer comunicação adicional com o cliente.
Atualização do estado: São fornecidas atualizações regulares sobre o progresso do ticket e qualquer solução proposta.
Fecho: Uma vez resolvido e confirmado com o cliente, é marcado como fechado.
Acompanhamento: Em casos recorrentes, são implementadas medidas para evitar problemas semelhantes no futuro.
Por que meio é que comunicam comigo?
Comunicar-nos-emos consigo por correio eletrónico para garantir que está informado e para solicitar informação adicional se necessário.
Como posso verificar o estado do meu ticket?
1. Aceda ao link Centro de Ajuda do Fracttal One.
2. Inicie sessão ou crie uma conta se ainda não a tiver.
3. Depois de iniciar sessão, clique na opção "Os meus tickets".
Aqui encontrará todos os seus pedidos à área de suporte, juntamente com os seus diferentes estados:
Estados de um ticket:
Aberto: O ticket foi criado corretamente e está à espera de ser atendido pela nossa equipa.
Em processo: O ticket está a ser analisado pelos nossos agentes e encontra-se em curso para a sua resolução.
Análise: A nossa equipa está a realizar testes internos para identificar a melhor estratégia de resolução, avaliando ferramentas e processos adequados para abordar a situação.
A aguardar a sua resposta: Enviámos uma consulta por correio eletrónico e estamos à espera da sua resposta para avançar com a resolução do ticket.
Ticket em revisão final: A nossa equipa está a realizar os testes finais para garantir que a situação está completamente corrigida antes de fechar o ticket.
Resolvido: O ticket foi fechado com sucesso após completar todas as ações necessárias para resolver a situação reportada.