Un ticket dans Fracttal One est une demande formelle d'assistance ou de résolution d'incidents liés à la plateforme. Envoyer un ticket fournit un canal de communication direct avec l'équipe de support de Fracttal.
Comment envoyer un ticket depuis le Centre d'Aide ?
1. Accédez au lien Centre d'Aide de Fracttal One.
2. Connectez-vous ou créez un compte si vous n'en avez pas encore.
3. Une fois connecté, cliquez sur l'option "Support Fracttal".
4. Ensuite, remplissez les champs requis, y compris le pays, le sujet, la description et l'option de joindre des fichiers qui aident à comprendre le problème, comme montré sur l'image.
Sujet : Brève description du problème ou de la demande.
Description : Détails du problème ou de la demande. Il est recommandé d'inclure le module affecté, toute erreur spécifique et une description détaillée pour faciliter la résolution par l'équipe de support.
Joindre un fichier : Ici, vous pouvez ajouter des images représentatives du problème ou de l'erreur que vous rencontrez sur la plateforme. Plus vous fournissez d'informations visuelles, mieux c'est.
Une fois le ticket envoyé, il suit un processus interne qui inclut :
Assignation : Le ticket est attribué à un agent de support ou à une équipe responsable.
Classification : À cette étape, l'agent analyse le cas signalé pour déterminer sa gravité et évaluer l'impact potentiel. Cette évaluation est cruciale pour prioriser correctement les actions à entreprendre et allouer efficacement les ressources nécessaires.
Investigation et résolution : L'agent enquête sur le problème et travaille à sa résolution, pouvant nécessiter une communication supplémentaire avec le client.
Mise à jour du statut : Des mises à jour régulières sont fournies sur l'avancement du ticket et toute solution proposée.
Clôture : Une fois résolu et confirmé avec le client, le ticket est marqué comme fermé.
Suivi : En cas de problèmes récurrents, des mesures sont mises en place pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir.
Par quel moyen communique-t-on avec moi ?
Nous communiquerons avec vous par e-mail afin de vous tenir informé et de demander des informations supplémentaires si nécessaire.
Comment puis-je vérifier le statut de mon ticket ?
1. Accédez au lien Centre d'Aide de Fracttal One.
2. Connectez-vous ou créez un compte si vous n'en avez pas encore.
3. Une fois connecté, cliquez sur l'option "Mes tickets".
Vous y trouverez toutes vos demandes au service support, ainsi que leurs différents statuts :
Statuts d'un ticket :
Ouvert : Le ticket a été correctement créé et est en attente d'être pris en charge par notre équipe.
En cours : Le ticket est en cours d'analyse par nos agents et progresse vers sa résolution.
Analyse : Notre équipe effectue des tests internes pour identifier la meilleure stratégie de résolution, en évaluant les outils et processus adaptés pour traiter la situation.
En attente de votre réponse : Nous avons envoyé une demande par e-mail et attendons votre réponse pour avancer dans la résolution du ticket.
Ticket en révision finale : Notre équipe réalise des tests finaux pour garantir que la situation est complètement corrigée avant de clôturer le ticket.
Résolu : Le ticket a été fermé avec succès après avoir complété toutes les actions nécessaires pour résoudre la situation signalée.